Написать рецензию

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Автор:: Райхельд Фред
Жанр:
Кол-во страниц:: 66
Просмотров:: 44

Название	Стр.
Фред Райхельд при участии Роба Марки Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь	1
Эту книгу хорошо дополняют:	1
Информация от издательства	1
Предисловие	1
Введение	1
От оценки к системе	1
Как все начиналось	2
Эволюция NPS	3
Что вы найдете в этой книге	4
Как правильно применять NPS	4
Часть I. Основы системы Net Promoter	5
1. Плохие прибыли, хорошие прибыли и главный вопрос	5
* * *	5
Плохие прибыли	5
Как плохие прибыли мешают росту	6
Альтернатива — хорошие прибыли	7
Как отличить хорошую прибыль от плохой?	9
Задаем главный вопрос	10
2. Мера успеха	10
* * *	10
Вызов: измеряем уровень удовлетворенности клиентов	11
Определяем правильный вопрос	11
Оцениваем ответы	12
Как Intuit решала свои проблемы	12
Результаты Intuit: счастливые клиенты и акционеры	13
3. Как NPS стимулирует прибыльный рост	14
* * *	14
Экономическая мощь качественных отношений	15
Экономика устных рекомендаций в Dell	16
Связь между NPS и ростом: относительный или конкурентный NPS	17
Прочие соображения	18
Относительный NPS и доля рынка	18
4. История Enterprise: измеряем то, что важно	19
* * *	19
Учимся измерять	19
Воспринимаем ESQi всерьез	20
Почему ESQi работает	21
Как ESQi стимулирует улучшения	21
Голосуем за рост	22
Уникальная система	23
5. Правила измерения	23
* * *	23
Принцип 1: задавайте главный вопрос и очень немного других вопросов	23
Принцип 2: выберите шкалу, которая работает, и придерживайтесь ее	24
Принцип 3: избегайте путаницы при использовании внутренних (снизу вверх) и внешних (сверху вниз) оценок	25
Принцип 4: добейтесь увеличения доли ответивших среди важнейших клиентов	25
Принцип 5: отчитывайтесь о показателях NPS и обсуждайте их так же часто, как финансовые результаты	26
Принцип 6: учитесь быстрее и улучшайте отчетность благодаря детализации данных	26
Принцип 7: для гарантии точности результатов и во избежание необъективности проводите аудит	27
Принцип 8: убедитесь, что оценка соотносится с поведением клиентов	28
Заключение	29
Часть II. Получаем результаты	29
6. Добиваемся результатов с помощью NPS	29
* * *	29
Charles Schwab Corporation	29
Розничный бизнес Apple	30
Ascension Health	31
Carolina Biological Supply	32
Страховая группа Progressive	32
Rackspace	33
Virgin Media	34
Другие истории успеха	34
Три ключа к успеху NPS	35
7. Экономика и вдохновение: двойные императивы	36
* * *	36
Вдохновение: оцениваем свою миссию	36
Экономический аспект: убедитесь, что финансовый директор поддерживает NPS	37
Укрепляем обе колонны: берем плохие прибыли под контроль	38
Уравновешиваем колонны: измерение лояльности сотрудников	39
Начинаем: советы по возведению и укреплению обеих колонн	40
8. Замыкание контура с клиентами	41
* * *	41
Замыкание контура на уровне сотрудников «первой линии»	42
Замыкание контура на уровне менеджеров среднего звена	43
Замыкание контура на уровне топ-менеджеров	44
Создание сообществ клиентов	46
9. Подготовка к долгому путешествию	48
* * *	48
Назначьте правильных лидеров и нацельте их на успех	48
Объедините организацию	49
Организуйте работу всех служб вокруг клиента	50
Нанимаем и увольняем нужных людей	51
Будьте осторожны, связывая NPS с вознаграждением	51
Не экономьте на поддержке со стороны ИТ-департамента	53
Измените культуру	55
10. Предстоящий путь	55
* * *	55
NPS для сотрудников	55
Сопротивление снаружи и изнутри	56
Реальный риск	57
Проблема надежности показателей	57
Дальнейшие улучшения	58
Почему так трудно?	60
Приложение. Советы путешественнику	61
* * *	61
Allianz	61
American Express	61
Atlas Copco	61
Американские центры противораковой терапии (CTCA)	62
Charles Schwab	62
Cintas	62
E.ON	62
Intuit	63
LEGO	63
Philips	63
Progressive Insurance	64
Qantas	64
Schneider Electric	64
Sodexo	64
Verizon	65
Westpac	65
От авторов	65
МИФ Бизнес	66
Над книгой работали	66

Читать книгу В избранные

Оценки пользователей

Нравится Не нравится

О книге

Автор книги Фред Райхельд предлагает компаниям задавать своим клиентам один, жизненно важный для будущего любой компании, вопрос: посоветуют ли они ее своим друзьям? По ответу на него можно судить, кто из них станет вашим клиентом на всю жизнь, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам. Ответ на этот простой вопрос может многое рассказать о будущем компании. В книге приведены десятки примеров и подробная методология расчета и оценки показателя лояльности клиентов.

Отзывы

Отзывы на книгу Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь автор Райхельд Фред

Нет результатов.

Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь

Новые книги

Последние комментарии

Помощь проекту